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技術部で管理部門から引き受けた維持管理の現場にM次長と行ったのだが、そこでお客様に怒られてしまった。汚泥が処理槽の機能に支障をきたすほどに溜まっていたので、管理日報に汚泥引き抜きの必要ありと書いて提出したら、話が違うと言われたのだ。どうも6月末にも引き抜いていて、その時に「引き抜きは半年に1度で大丈夫」とう趣旨が伝わったらしいのだ。もちろん技術部としては寝耳に水。設計上は2週間程度、運用次第で1〜2ヶ月程度は貯められるとしていたのだが。この場ではそれも説明できず。一通り言い分を聞いた上で、引き抜かないと機能を損ね、もっと多額の費用が発生する恐れがある旨を説明した。相手の言い分としては、他にもいろいろな不備が重なり信用を落としかけていたところへ、お客様にとっては予期せぬ汚泥引き抜きの話。確かに大雑把な計算でも、年二回なら60万円くらいの話が、年12回以上では360万円以上になってしまう。お客様のお怒りはもっともである。
帰り道M次長とも話していたが、どうも仕事を取りたいばっかりに、お客様にきちんと商品の説明をしないで営業していたようである。設計上のミスではないが、それ以前の規模算定から営業のほうで少しでも有利になるよう操作していたらしい。でも結果的にお客様に負担を回している。これは由々しきことである。きちんとお客様に説明しないからこうなる。
そういえば、うちのリフォームの件も似たようなことになっていたのを思い出した。営業マンがきちんとしたことを伝えていなかったため、出窓の作成に壁も張り替えることになるのを知らなかった。競合する中から仕事を勝ち取るのは重要なことだが、だからといってお客様にきちんと説明しないのはいかがなものか。今日のトラブルはその辺を考えさせられた。